1.本发明的实施方式涉及使用语音及文本的交流(达成共识、意愿沟通等)支援技术。


背景技术：

2.作为语音交流的一例，有收发器(transceiver)。收发器是兼具无线电波的发送功能和接收功能的无线机，1人的用户能够与多人的用户进行通话(单向或者双向的信息传达)。收发器的应用例能够举出施工现场、集会会场、酒店等。另外，也能够例举出租汽车无线作为收发器应用的一例。
3.现有技术文献
4.专利文献
5.专利文献1:日本特开2018
‑
7005号公报


技术实现要素：

6.发明想要解决的课题
7.目的在于，提供使用语音及文本对以多人的用户为对象的达成共识、意愿沟通等信息传达进行支援的交流装置。
8.用于解决课题的手段
9.实施方式的交流管理装置与第一终端、第二终端和多个第三终端经由网络连接，该第一终端利用手动输入机构输入文本形式的联系内容，该第二终端输入基于所述联系内容的向联系目标的联系信息，该多个第三终端由各联系目标的用户携带，以语音输出所述联系信息。交流管理装置具有：指示支援部，生成用于将从所述第一终端接收的文本形式的所述联系内容的一部分或者全部加入到构成所述联系信息的字符串中的字符串按钮信息；第一控制部，将所述字符串按钮信息向所述第二终端发送，接收通过针对所述第二终端的联系信息输入画面中显示的所述字符串按钮信息的选择操作而制作的文本形式的所述联系信息；语音合成部，生成所接收的所述联系信息的合成语音数据；第二控制部，将所述联系信息的合成语音数据向多个各第三终端广播分发；以及第三控制部，将所述联系内容、所述联系信息、以及对从所述第三终端接收的针对所述联系信息的用户发言语音数据进行语音识别处理而得到的语音识别结果，按照时间序列作为交流履历加以积蓄，并且进行分发控制以使在所述各终端中所述交流履历被同步显示。
附图说明
10.图1是第一实施方式的交流系统的网络构成图。
11.图2是第一实施方式的交流管理装置的构成框图。
12.图3是第一实施方式的移动通信终端的构成框图。
13.图4是表示第一实施方式的各种信息的一例的图。
14.图5是表示第一实施方式的交流履历(日志)信息的一例的图。
15.图6是表示第一实施方式的委托者的终端及业务经理的移动通信终端上显示的画面例的图。
16.图7是第一实施方式的工作者(作业者)的移动通信终端上显示的画面例。
17.图8是表示第一实施方式的业务经理的终端上显示的其他画面例的图。
18.图9是表示第一实施方式的交流系统的处理流程的图。
具体实施方式
19.(第一实施方式)
20.图1至图9是第一实施方式所涉及的交流系统的网络构成图。交流系统以交流管理装置(以下称为管理装置)100为中心，提供使用语音及文本的信息传达支援功能。
21.以下，以酒店的客房管理作为一例，关于适用交流系统的方式进行说明。在管理装置100上，连接有进行前台业务的工作委托者所操作的委托者终端300。工作委托者是直接与客人进行包含对话的接触的人，在前台接待中能够对委托者终端300进行操作。工作委托者利用键盘、鼠标、屏幕键盘、触摸面板方式的键盘(或者数字键)等手动输入机构，进行传达信息的字符输入。委托者终端300将经由手动输入机构输入的信息(文本形式的传达信息)向管理装置100发送。
22.委托者终端300是桌面型计算机或平板电脑型计算机，具备经由ip(互联网协议(internet protocol))网或者移动通信线路网(mobile communication network)的数据通信功能及运算功能(cpu等)。另外，委托者终端300具备显示器装置(或者触摸面板方式的显示装置)及上述的字符的手动输入机构。
23.管理装置100从委托者终端300接收被手动输入的文本形式的传达信息，并向业务经理终端(以下称为工作mg终端)400发送。管理装置100除了从工作委托者输入的文本数据之外，还能够基于文本数据生成对传达信息进行语音合成的语音合成数据，并向工作mg终端400发送。工作mg终端400是由业务经理操作的终端。业务经理是向多个工作者(针对委托的应对人)分配工作委托者的传达信息的工作管理者或工作责任人。业务经理既可以是多个工作者的一员，也可以是不进行工作(作业)的管理者等。
24.工作mg终端400是由业务经理携带的移动通信终端，例如是智能电话等多功能便携电话机、pda(个人数码助手(personal digital assistant))、平板电脑型终端等可携带的便携终端(移动终端)。工作mg终端400具备通信功能、运算功能及输入功能，经由ip(互联网协议(internet protocol))网或者移动通信线路网(mobile communication network)利用无线通信与管理装置100连接，进行数据通信。由工作者携带的工作者终端(相当于应对人终端)500也与工作mg终端400同样构成。
25.业务经理使用工作mg终端400，以文本输入基于工作委托的工作指示。工作mg终端400将文本形式的工作指示向管理装置100传送。管理装置100基于文本形式的工作指示生成该工作指示的合成语音，将工作指示的语音合成数据及文本数据这双方向多个各工作者终端500广播分发。
26.工作者终端500对被广播分发的语音合成数据进行语音再现，以语音输出向工作者传达工作指示。另外，工作者针对以语音听到的工作指示，能够以语音进行回答。回答语
音即工作者的发言语音向工作者终端500输入。工作者终端500将发言语音数据向管理装置100发送，并将工作者的发言内容登记作为交流履历124。在本实施方式中，向工作者提供基于语音的交流功能，以语音朗读工作指示，并采集针对工作指示的发言，以便不妨碍工作。工作者终端500虽然具备手动输入功能，但在本实施方式的交流系统中，工作者能够仅通过基于语音的对话来实现交流。
27.像这样，本实施方式的交流系统在以利用手动输入机构输入作为委托信息的传达信息、以及多个各工作者能够通过免提进行与工作指示相关的对话作为前提的业务流程中，对用于达成共识、意愿沟通的信息传达进行支援。
28.特别是，在本实施方式中，导入在委托者与多个各工作者之间由业务经理进行中介的机制，使得对多个工作者进行的针对工作委托的工作指示变得顺畅，由此提高工作效率。此时，通过向业务经理提供工作指示输入的支援功能，实现工作指示的迅速化，而且减少了由于误输入引起的误指示、误交流。像这样，不限于作为一例表示的上述的委托者与多个各工作者之间的联系系统，能够对相互联系的用户间的各种联系系统中的信息传达进行支援，能够减少由于误输入引起的误联系、误交流。
29.另外，不仅将利用字符输入的基于文本的交流履历作为基于文本的交流履历加以存储，而且对工作者(也包含业务经理)的发言语音也进行语音识别处理并作为基于文本的交流履历加以存储。不是进行仅语音、仅文本的交流环境及日志采集，而是将经过语音识别的发言内容也作为基于文本的交流履历进行合并。因此，针对语音的漏听、听漏、听错等，基于文本的交流履历成为“能够视觉辨认的轨迹”，能够抑制误交流的发生。
30.图2是交流管理装置100的构成框图。管理装置100包含控制装置110、存储装置120及通信装置130。通信装置130进行与委托者终端300、工作mg终端400及多个工作者终端500之间的通信连接管理及数据通信控制。通信装置130能够进行将相同的内容向多个各工作者终端500一齐发送的广播分发控制。
31.控制装置110构成为包含用户管理部111、交流控制部112、指示支援部112a、语音识别部113及语音合成部114。存储装置120构成为包含用户信息121、组信息122、预设信息123、交流履历(交流日志)信息124、语音识别词典125及语音合成词典126。
32.图3是工作mg终端400及工作者终端500的构成框图，构成为包含通信/通话部410(510)、交流应用控制部420(520)、麦克风430(530)、扬声器440(540)、触摸面板等显示输入部450(550)、以及存储部460(560)。此外，扬声器440在实际上由耳机、头戴耳机(有线或者无线)等构成。
33.图4是表示各种信息的一例的图，用户信息121是利用本交流系统的用户登记信息。用户管理部111进行控制以使得能够经由规定的管理画面设定用户id、用户名、属性、组。组信息122是划分交流组的组识别信息。按交流组id控制传达信息的收发及广播分发，并进行控制以使在不同的交流组间信息不混杂。在用户信息121中，能够将组信息122中登记的交流组与各用户建立关联。
34.这样的分组例如有时也将客房管理分割到多个部门进行管理，也能够将服务员(行李搬运)、接待员、内务(清扫)设定为分别不同的组，构筑将客房管理按各个组进行细分的交流环境。作为其他观点，也可以考虑在职能上无需交流的情形。例如，菜品的上菜员与服务员(行李搬运)无需进行直接交流，因此能够分组。另外，也可以考虑在地理上无需交流
的情形，例如，在a分店、b分店等在地理上远离而且无需频繁进行交流的情况等下，能够分组。
35.预设信息123是在后述的工作mg终端400上的工作指示制作画面中使用的部分信息。为了减小画面中的字符输入的负担，预先登记工作者的名字、工作者之间交流的对话惯用语等，并将字符串分成部分。在业务经理进行工作指示制作时，通过使画面显示部分信息，并选择各部分信息进行组合，能够容易地制作工作指示。
36.图5是表示交流履历信息124的一例的图。在交流履历124中，工作委托者的委托信息、业务经理的文本输入信息、业务经理的工作指示、各工作者的发言内容等与时间信息一起，基于文本按照时间序列加以积蓄。此时，被转换为文本形式的语音数据能够作为语音文件预先存放于规定的存储区域，例如，在交流履历124中记录语音文件的存放场所。交流履历信息124按交流组的不同分别生成并加以积蓄。
37.另外，由业务经理制作的工作指示以合成语音向工作者终端500发送并被再现。因此，在交流履历124中，记录了表示合成语音的工作指示与被输入的文本形式的工作指示一起被分发的履历。此外，从工作mg终端400及工作者终端500输入的发言语音由语音识别部113进行语音识别处理，语音识别结果以文本形式被输出并存放于交流履历124中。
38.此外，语音识别部113使用语音识别词典125进行语音识别处理并作为语音识别结果输出文本数据。关于语音识别处理，能够适用公知的技术。另外，语音合成部114使用语音合成词典126，合成与输入的文本数据的字符对应的语音数据，生成工作指示的语音合成数据。此时，构成语音合成数据的语音数据的素材也可以利用预先登记的业务经理的声音。
39.作为图5所示的交流履历124，例如在委托者终端300、工作mg终端400及工作者终端500的各画面中显示相同的交流履历124。也就是说，委托者终端300、工作mg终端400及工作者终端500分别从管理装置100实时地或者在规定的定时接收交流履历124，在工作委托者、业务经理、工作者(多个)之间取得显示同步，能够按照时间序列参照过去的交流日志。
40.图6是工作委托者及业务经理的各终端300、400上显示的画面例，图7是工作者终端上显示的画面例。首先，工作委托者、业务经理、工作者分别从规定的登入画面使用已进行用户登记的用户id及密码登入管理装置100，作为初始操作。登入认证处理由用户管理部111执行。
41.图6的左侧所示的工作委托者的委托者终端300上显示的工作委托者画面具备显示栏d、输入栏n和发送按钮s。关于工作委托者画面，也可以由委托者终端300的显示控制功能(浏览器等)使显示器装置显示从管理装置100提供的画面信息，或者预先在委托者终端300内下载画面信息，在登入认证成功后，委托者终端300的控制部进行控制以使画面信息显示在显示器装置上。
42.工作委托者利用手动输入机构向输入栏n以字符输入工作委托内容。然后，如果按下了发送按钮s，则工作委托内容向管理装置100发送，并且显示在显示栏d中。此外，作为对显示栏d的显示控制，能够将输入栏n的内容向显示栏d转写，或者不进行委托者终端300内的转写处理，而在向管理装置100中的交流履历124积蓄后，由管理装置100作为显示同步处理进行控制以便重新将接收的工作委托内容向委托者终端300发送并使其显示在显示栏d中。
43.接下来，在图6的右侧所示的业务经理的工作mg终端400中，显示工作mg画面。工作
mg画面与工作委托者画面同样包含显示基于文本的交流履历124的显示栏d、输入栏n及发送按钮s。另外，工作mg画面是委托信息输入画面，还包含工作指示输入支援区域sa作为输入功能。
44.工作指示输入支援区域sa是显示上述的预设信息123的部分信息的预设按钮群sa1、以及将由工作委托者输入的工作委托内容的字符串分成部分的委托内容按钮群sa2的区域。
45.交流控制部112具备指示支援部112a，指示支援部112a基于预设信息123及交流履历124中记录的工作委托内容的文本信息，生成预设(字符串)按钮群sa1及委托内容(字符串)按钮群sa2。交流控制部112在进行对工作mg画面的显示同步处理时，将由指示支援部112a生成的各按钮群sa1、sa2的按钮信息与工作委托内容的文本一起发送，并进行控制以使其显示在工作mg画面内。
46.工作mg终端400的交流应用控制部320使接收的工作指示内容的文本显示在显示栏d中，并且基于接收的按钮信息在工作指示输入支援区域sa中显示各按钮群sa1、sa2。如果按钮群sa1、sa2的按钮被选择，则交流应用控制部320使与按钮对应的文本信息(例如按钮显示标签的字符文本)显示在输入栏n中，将依次选择的按钮的各文本信息罗列在输入栏n中。如果业务经理选择了发送按钮s，则输入栏n中显示的工作指示内容的字符串被发送到管理装置100。管理装置100将从工作mg终端400接收的工作指示内容存储至交流履历124。工作指示内容的文本为了同步显示而被发送到委托者终端300。
47.像这样，在本实施方式中，将利用手动输入机构输入的文本形式的工作委托内容直接分为部分并作为字符输入按钮加以提供，而且将登记的预设信息123的部分信息作为预设字符输入按钮加以提供。因此，在业务经理向工作者进行工作指示时，构成工作指示内容的字符串被按钮化来加以提供，因此无需字符输入的负担，而且能够防止由于误输入字符、听错或误会工作委托内容等引起的误交流的发生。
48.特别是，将利用手动输入机构输入的文本形式的工作委托内容直接分为部分并作为字符输入按钮加以提供，因此能够防止误交流的发生。
49.图7是工作者终端500上显示的画面例。管理装置100如果从工作mg终端400接收到工作指示内容，则语音合成部114使用语音合成词典126，生成与接收的工作指示内容对应的合成语音。交流控制部112将工作指示内容的合成语音数据与文本形式的工作指示内容一起向工作者终端500发送。交流应用控制部520使接收的文本形式的工作指示内容显示在显示栏d中，而且进行合成语音数据的自动再现处理，从扬声器440输出工作指示语音。此时，如图7的例子所示，在显示栏d中，也可以针对与合成语音数据对应的文本显示语音标记m。
50.在图7的例子中，工作者田中在有对自己的指示的情况下发言应答。交流应用控制部520与合成语音数据的自动再现处理联动，经由麦克风530进行集音处理，取得所采集的发言语音。交流应用控制部520将发言语音数据向管理装置100发送。语音识别部113对接收的发言语音数据进行语音识别处理，输出发言内容的语音识别结果。交流控制部112将语音识别结果存储至交流履历124，将发言语音数据(田中的原声数据)存储至存储装置120。
51.交流控制部112为了同步显示，将交流履历124中存储的田中的发言内容(文本)向委托者终端300、工作mg终端400及包含田中在内的各工作者终端500发送。此时，交流应用
控制部520能够进行控制，以将从管理装置100接收的田中的发言内容(文本)显示在显示栏d中，并且显示表示已集音的集音标记m。并且，在与其他工作者之间重复进行同样的处理。
52.如图7的例子所示，在田中以外的其他工作者终端500上，在显示栏d中按照时间序列显示有自己以外的工作指示及自己以外的其他工作者的发言内容，管理装置100中积蓄的交流履历124作为日志信息被共享。在佐藤的工作者终端500上，接在业务经理与田中之间的工作指示和发言应答之后，针对自己的工作指示和发言应答显示在显示栏d中。在铃木的工作者终端500中也是同样的。
53.像这样，通过在多个工作者间也共享自己以外的工作指示，能够利用工作者间的自发的交流来提高工作的效率。例如，在被委托了工作的工作者没有空闲时、或者自己来做的话效率更高的情况等下，工作者也能够自发地发言，以语音与业务经理对话，并确定工作指示。另外，交流履历124被同步显示，因此能够回顾在多个工作者间共享的过去的交流。
54.图8是表示工作mg终端400上显示的工作mg画面的其他例的图。在图8的例子中，工作指示输入支援区域sa的委托内容按钮群sa2由将工作委托内容的各语句细分后的多个关键字群构成。
55.指示支援部112a例如能够基于交流履历124中记录的工作委托内容的文本信息，进行公知的语素分析处理，提取关键字(具有含义的最小限度的单位的字符串)，并使各关键字成为按钮。将“请清扫101号房。”的句子细分为各关键字“请”、“清扫”、“101号房。”，并将它们作为按钮信息生成。此外，能够进行控制，以使与其他句子重复的关键字、例如关键字“请”在委托内容按钮群sa2中仅包含1个。
56.通过像这样构成，针对“请清扫101号房。”、“请清扫108号房。”这2个工作委托，能够进行重构以便进行“请清扫101号房、108号房。”这样的1个语句的工作指示。像这样，通过将按钮群sa1、sa2组合，业务经理还能够重构出“田中，请清扫101号房、108号房。之后请回复。”这样的个别的具体的指示。
57.图9是表示本实施方式的交流系统的处理流程的图。如上所述，管理装置100进行用户信息121及组信息122的登记处理作为事先准备。另外，伴随着用户信息121的登记，进行预设信息123的登记处理。另外，对委托者终端300、工作mg终端400及工作者终端500进行操作的各用户利用用户id登入管理装置100。
58.工作委托者在委托者终端300上显示的工作委托者画面中，利用键盘等手动输入机构进行工作委托内容的字符输入。工作委托内容作为传达信息以文本形式向管理装置100发送(s301)。
59.交流控制部112将接收的文本形式的工作委托内容向交流履历124存储(s101)。指示支援部112a基于预设信息123及工作委托内容，生成预设按钮群sa1及委托内容按钮群sa2(s102)。交流控制部112将文本形式的工作委托内容和各按钮群sa1、sa2的按钮信息向工作mg终端400发送(s103)。
60.工作mg终端400的交流应用控制部320将接收的文本形式的工作指示内容显示在显示栏d中，并且基于接收的按钮信息在工作指示输入支援区域sa中显示各按钮群sa1、sa2。如果按钮群sa1、sa2的按钮被选择，则交流应用控制部320使与按钮对应的文本信息显示在输入栏n中，并将依次选择的按钮的各文本信息罗列在输入栏n中(s401)。如果由业务经理选择了发送按钮s，则交流应用控制部320将输入栏n中显示的工作指示内容的字符串
向管理装置100发送(s402)。
61.管理装置100的交流控制部112将从工作mg终端400接收的工作指示内容存储至交流履历124(s104)。另外，为了同步显示，将文本形式的工作指示内容向委托者终端300及工作mg终端500发送。
62.管理装置100的语音合成部114生成工作指示合成语音(s105)。交流控制部112将文本形式的工作指示内容与该工作指示内容的合成语音数据向多个各工作者终端500广播分发(s106)。各工作者终端500的交流应用控制部520使接收的文本形式的工作指示内容显示在显示栏d中，而且进行合成语音数据的自动再现处理，进行工作指示语音输出(s501)。此时，在各工作者终端500的显示栏d中，相同的工作指示内容被同步显示，而且分别进行工作指示语音输出(s501b、s501c)。
63.工作者(工作者a)在有对自己的指示的情况下发言应答。交流应用控制部520采集发言语音(s502)，将发言语音数据向管理装置100发送(s503)。管理装置100的语音识别部113对接收的发言语音数据进行语音识别处理，输出发言内容的语音识别结果。交流控制部112将语音识别结果存储至交流履历124，将发言语音数据存储至存储装置120(s107)。
64.为了同步显示，交流控制部112将交流履历124中存储的工作者的发言内容(文本)向委托者终端300、工作mg终端400以及包含发言的工作者在内的各工作者终端500发送(s108)。交流控制部112向工作mg终端400以及除了发言的工作者以外的各工作者终端500广播发送发言语音数据。工作mg终端400以及除了发言的工作者以外的各工作者终端500的交流应用控制部520使接收的文本形式的发言内容显示在显示栏d中，而且进行发言语音数据的自动再现处理，进行发言语音输出(s403、s502b、s502c)。
65.本实施方式的交流系统具备交流管理装置100，该交流管理装置100与利用手动输入机构输入文本形式的工作委托内容的委托者终端300、输入基于工作委托内容而向工作者进行工作指示的工作mg终端400、以及由各工作者携带且语音输出工作指示的多个工作者终端500经由网络连接。
66.交流管理装置100从委托者终端300接收文本形式的工作委托内容，指示支援部112a生成用于将工作委托内容的一部分或者全部加入到构成工作指示的字符串中的字符串按钮信息(委托内容按钮群sa2)。
67.作为第一控制功能，交流控制部112将字符串按钮信息向工作mg终端400发送，接收通过针对工作mg终端400的工作指示输入画面中显示的字符串按钮信息的选择操作而制作的文本形式的工作指示。然后，语音合成部114生成所接收的工作指示的合成语音数据。
68.作为第二控制功能，交流控制部112将由业务经理制作的工作指示的合成语音数据向多个各工作者终端500广播分发。在各工作者终端500中，工作指示的合成语音数据被进行再现处理并利用耳机等以语音输出。
69.另外，作为第三控制功能，交流控制部112将工作委托内容、工作指示、以及对从工作者终端500接收的工作者针对工作指示的发言语音数据进行语音识别处理而得到的语音识别结果，按照时间序列作为交流履历124积蓄，同时进行分发控制以使在各终端300、400、500中交流履历被同步显示。
70.因此，能够减小业务经理的工作指示负担，同时减少由于误输入引起的误指示、误交流。另外，不仅将利用字符输入的基于文本的交流履历作为基于文本的交流履历加以存
储，而且也对工作者的发言语音进行语音识别处理并作为基于文本的交流履历加以存储，因此基于文本的交流履历成为“能够视觉辨认的轨迹”，能够进一步抑制误交流的发生。
71.像这样，本实施方式的交流管理装置100在经由网络连接的多个终端间对交流进行支援，多个终端具有从第一终端(例如工作mg终端400)向多个其他终端(例如工作者终端500)提示委托的构成。此时，交流管理装置100构成为具有：第一控制部，接收向第一终端委托的文本形式的委托内容(从委托者终端300以文本输入的委托内容)；语音合成部，生成所接收的委托内容的一部分或者全部的合成语音数据；以及第二控制部，将合成语音数据向多个其他终端广播分发。该第一及第二各控制部的处理由图2的交流控制部112执行。
72.另外，交流管理装置100还具有指示支援部112a，该指示支援部112a生成用于将接收的文本形式的委托内容的一部分或者全部加入作为向多个其他终端的委托的字符串按钮信息，第一控制部(交流控制部112)将字符串按钮信息向第一终端发送，接收来自第一终端的通过针对字符串按钮信息的选择操作而制作的文本形式的委托。交流控制部112将由语音合成部生成的从该第一终端接收的委托的合成语音数据向多个其他各终端广播分发。
73.进而，作为交流控制部112的第三控制部功能，将从多个其他终端针对委托的应答按照时间序列作为交流履历124加以积蓄，并且进行分发控制以使在第一终端及多个其他终端中交流履历124被同步显示。
74.以上说明了本实施方式，但除了上述例示的酒店的客房管理以外，作为能够适用的一例，还有保安行业中的楼宇管理业务。在该情况下，作为信息发送源的工作委托者为监视各楼宇的状况的中央中心，业务经理为各楼宇的控制中心负责人，工作者为保安人员。另外，作为其他例还有物流行业的停靠管理业务。在该情况下，作为信息发送源的委托者为仓库管理者(监视仓库整体的空余状况等的人)，业务经理为停靠管理者，工作者为驾驶员。能够减少货物等待时间，提高进出仓库业务的效率。
75.构成上述的交流管理装置100的各功能能够通过程序实现，为了实现各功能而预先准备的计算机程序被存放在辅助存储装置中，cpu等控制部将辅助存储装置中存放的程序读出至主存储装置中，由控制部执行被读出到主存储装置中的该程序，从而能够使各部发挥功能。
76.另外也可以是，语音识别部113及语音合成部114的各功能利用外部的语音识别服务器、语音合成服务器等，交流管理装置100不具备直接的处理功能。也就是说，能够构成为：向外部的语音识别服务器发送语音数据，并接收语音识别结果(文本)，或者将文本向外部的语音合成服务器发送并接收语音合成数据。另外，也能够构成为由工作者移动通信终端500具备语音识别及语音合成的各功能。在该情况下，能够将工作者的发言语音自动转换为文本数据并向交流管理装置100发送发言语音数据和自动转换文本数据，或者基于接收的文本信息进行语音合成并输出指示语音。
77.另外，上述程序也能够在被记录于计算机可读取的记录介质的状态下向计算机提供。作为计算机可读取的记录介质，可以举出cd
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rom等光盘、dvd
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rom等相变型光盘、mo(磁光(magnet optical))或md(迷你盘(mini disk))等光磁盘、软盘(floppy)(注册商标)或可移动硬盘等磁盘、紧凑式闪存(注册商标)、智能介质、sd存储卡、存储棒等存储卡。另外，为了实现本发明的目的而特别设计并构成的集成电路(ic芯片等)等硬件装置也作为记录介质被包含。
78.此外，说明了本发明的实施方式，但该实施方式作为例子来提示，意图不在于限定发明的范围。该新的实施方式能够以其他各种方式实施，在不脱离发明的主旨的范围内能够进行各种省略、置换、变更。这些实施方式及其变形包含在发明的范围或主旨中，并包含在专利权利要求书所记载的发明及其等同的范围中。
79.附图标记说明
80.100 交流管理装置
81.110 控制装置
82.111 用户管理部
83.112 交流控制部
84.112a 指示支援部
85.113 语音识别部
86.114 语音合成部
87.120 存储装置
88.121 用户信息
89.122 组信息
90.123 预设信息
91.124 交流履历信息
92.125 语音识别词典
93.126 语音合成词典
94.130 通信装置
95.300 委托者终端
96.400 业务经理终端(工作mg终端)
97.500 工作者终端
98.410、510 通信/通话部
99.420、520 交流应用控制部
100.430、530 麦克风(集音部)
101.440、540 扬声器(语音输出部)
102.450、550 显示/输入部
103.460、560 存储部
104.d 显示栏
105.n 输入栏
106.s 发送按钮
107.sa 工作指示输入支援区域
108.sa1 预设按钮群
109.sa2 委托内容按钮群